Sektor Kewangan Terima 2.3 Juta Aduan Sejak Lima Tahun Lepas

KUALA LUMPUR, 17 Jan (Bernama) -- Industri kewangan menerima kira-kira 2.3 juta aduan sepanjang lima tahun lepas, sebanyak 98 peratus daripadanya berkaitan sektor perbankan dan bakinya berkaitan insurans dan takaful.

Timbalan Gabenor Bank Negara Malaysia (BNM) Datuk Jessica Chew Cheng Lian berkata jumlah aduan dalam beberapa tahun ini adalah 65 peratus lebih tinggi dari segi purata berbanding 2020, mencerminkan kerumitan perkhidmatan kewangan yang meningkat serta tahap kesedaran dan jangkaan pengguna yang tinggi.

“Sebaliknya, aduan yang dibuat melalui pautan BNM mencatatkan penurunan sebanyak 37 peratus dalam tempoh sama.

“Ini menunjukkan penambahbaikan yang berterusan terhadap saluran aduan yang disediakan oleh penyedia perkhidmatan kewangan sendiri yang memberi impak positif dalam memastikan pengguna mendapat bantuan yang diperlukan, sekali gus mengurangkan jumlah aduan yang dihantar ke pautan BNM.

“Kami menjangka jumlah ini akan terus menurun sejajar dengan standard layanan adil yang lebih tinggi yang kami tetapkan untuk penyedia perkhidmatan kewangan, termasuk mengenai pengurusan aduan pelanggan,” katanya dalam ucapan pada pelancaran Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (FMOS) di sini hari ini.

Turut hadir Pengerusi Eksekutif Suruhanjaya Sekuriti Malaysia (SC) Datuk Mohammad Faiz Azmi dan Pengerusi FMOS Tan Sri Dr Foong Cheng Yuen.

Beliau berkata bukti yang menyokong penurunan jumlah aduan juga dapat dilihat melalui peningkatan ketara dalam kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhannya, seperti yang dibentangkan dalam kaji selidik kepuasan pelanggan di seluruh negara terkini yang dijalankan oleh industri perbankan dan insurans.

FMOS ialah gabungan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS) dengan Securities Industry Dispute Resolution Center (SIDREC) dan berfungsi sebagai pusat penyelesaian pertikaian untuk pengguna dan pelabur kewangan di seluruh negara.

Pengawasan secara bersama oleh BNM dan SC ini akan membantu FMOS beroperasi dengan lebih berkesan menerusi penyelarasan piawaian pengawalseliaan dan pada masa yang sama melindungi kepentingan pengguna, pelabur dan industri kewangan.

Selaras dengan fungsi OFS dan SIDREC, FMOS berperanan sebagai alternatif kepada sistem kehakiman menerusi penyediaan perkhidmatan pengantaraan dan adjudikasi yang bebas dan adil.

Proses penyelesaian pertikaian yang diperkemas dan konsisten ini juga akan membolehkan penyelesaian yang lebih pantas dan telus untuk para pengguna dan pelabur. 

Dalam kenyataan, Gabenor BNM Datuk Seri Abdul Rasheed Ghaffour berkata penubuhan FMOS mencerminkan komitmen berterusan BNM dan SC untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan penyelesaian pertikaian.

“Inisiatif ini bukan sahaja memperkukuh keyakinan pengguna tetapi juga memantapkan integriti dan akauntabiliti penyedia perkhidmatan kewangan dan pasaran modal, yang akhirnya menyumbang kepada ekosistem kewangan yang lebih kukuh dan diyakini,” katanya.

Menurut Mohammad Faiz, FMOS memudahkan proses penyelesaian bagi pengguna dan pelabur kewangan dengan menyediakan platform sehenti yang diyakini.

Beliau berkata langkah ini amat penting terutamanya ketika pasaran kewangan dan modal semakin sukar dibezakan.

“FMOS turut menggalakkan piawaian dan keputusan yang konsisten, lantas mengukuhkan lagi keyakinan terhadap sistem ini,” katanya.

Sementara itu, Chew berkata FMOS membantu menangani ketidakseimbangan ini dengan menyediakan saluran yang bebas, adil dan telus kepada pengguna kewangan yang terkesan untuk menyelesaikan pertikaian mereka dengan penyedia perkhidmatan kewangan.

“Dalam beberapa tahun ini, kira-kira satu perempat daripada piawaian pengawalseliaan yang kami keluarkan tertumpu kepada isu tatalaku. Ini mencerminkan usaha kami untuk terus meningkatkan tahap mengenai cara kami menjangka institusi kewangan untuk memastikan mereka berurusan secara adil dengan pelanggan mereka.

“Contoh ketara dalam tempoh baru-baru ini ialah dokumen dasar yang disemak semula mengenai layanan adil terhadap pengguna kewangan yang dikeluarkan pada 2024.

“Kami memperkenalkan prinsip baharu dan keperluan khusus untuk penyedia perkhidmatan kewangan mengambil kira dan memberi respons terhadap kepentingan dan keperluan pengguna semasa menjalankan perniagaan dan operasi mereka,” katanya.

Chew berkata bank pusat juga dalam proses menyemak semula garis panduan pengendalian aduan untuk mencerminkan penambahbaikan bagi memastikan mekanisme pengendalian aduan penyedia perkhidmatan kewangan terus berkesan dan responsif dalam menangani isu yang dihadapi pengguna.

“Kami telah lama menegaskan bahawa langkah pertama dalam menyelesaikan pertikaian perlu bermula daripada penyedia perkhidmatan kewangan. Kajian kami menunjukkan pengalaman pelanggan dalam cara aduan mereka dikendalikan boleh memberi impak yang kuat dalam membina kepercayaan.

“Pendekatan yang adil dan peka dalam menangani aduan bukan sahaja dapat membantu institusi kewangan membina kesetiaan dan kepercayaan pelanggan yang berkekalan tetapi juga memberikan  pandangan untuk menambah baik produk dan amalan mereka,” katanya.

Dalam kes penipuan dan salah laku serius, Chew berkata BNM tidak akan teragak-agak untuk mengambil tindakan tegas dengan kerjasama agensi penguatkuasaan undang-undang lain untuk memastikan pelaku diambil tindakan, termasuk menghalang individu daripada bekerja dalam sektor kewangan.

Susulan trend nilai purata transaksi kewangan oleh pengguna yang meningkat, BNM berkata pihaknya telah memperkemas had monetari pertikaian yang layak yang melibatkan akaun atau transaksi kewangan kepada RM250,000.

“Had ini memperluas skop perlindungan dan memastikan lebih banyak pengguna dapat mengakses perkhidmatan penyelesaian pertikaian secara percuma.

“Langkah ini selaras dengan had monetari yang layak dan sedia ada bagi pertikaian yang melibatkan akaun dan transaksi pelaburan yang ditawarkan oleh penyedia perkhidmatan pasaran modal bawah pengawalseliaan SC.

“Perubahan ini selaras dengan komitmen FMOS untuk membuat penyesuaian dengan landskap kewangan yang berkembang, iaitu nilai transaksi atau nilai akaun mungkin lebih tinggi,” katanya.

-- BERNAMA